Svět internetu otevřel nový prostor podnikání. Díky němu vzniklo mnoho firem a e-shopů, které dnes stojí před novou výzvou – utužováním vztahů s klienty. Prioritou se stává firemní kredibilita, důvěryhodnost podniku a jeho služeb. Jedna z cest, jak to udělat online, je využít potvrzení třetí stranou (tzv. „Social Proof“) jako marketingového nástroje.
Mnoho lidí se rozhoduje o koupi produktu či služby čistě dle toho, co o ní říkají druzí. Dojem návštěvníka webu velmi silně ovlivňuje to, co jiní návštěvníci o webu napsali a jakou s ním mají zkušenost. A tahle skutečnost může být přelomová a velmi výhodná pro mnoho podniků, obzvláště pokud jsou na trhu nové.
Co je Social Proof a jak souvisí s frontou na jídlo?
Přihlašovací stránka CRM software Highrise s referencí spokojeného klienta
Social Proof (nejen) na internetu má jednoduchý koncept, který říká, že člověk začne důvěřovat službě a produktu na základě potvrzení druhých lidí, často se zkušenostmi nebo znalostmi v daném oboru.
Když procházíte kolem přeplněné restaurace, ve které jste nikdy v životě nebyli, a vidíte, jak je tam živo, řeknete si: ,,Tam musí vařit fakt dobře! Musí to být skvělý podnik.“ Za rohem pak objevíte opuštěnou restauraci. Ta vám naopak podvědomě dává varovný signál – tady není něco v pořádku! Vylidněný podnik působí hodně znejisťujícím dojmem.
V dnešní éře moderních technologií je potvrzení třetí stranou mocným marketingovým nástrojem. Je to totiž sociální vazba a emoce, co prodává, nejsou to jen holá fakta. Pokud surfař ve svém hledání připluje na stránku e-shopu působící nejistým dojmem, bude se snažit najít důkaz, že je důvěryhodná. Bez referencí, důkazu a hodnocení raději odpluje na stránku jinou, tam, kde dostane pocit bezpečí a jistoty.
Fotografie známých osobností čtoucí Stáninu knihu na pozadí přihlášení do jejího infoproduktu
Správné používání Social Proof tak může velmi pozitivně ovlivnit chování vašeho zákazníka a prudce zvýšit váš konverzní poměr.
Reference zákazníků
Mnoho společností žádá své klienty, aby jim napsali svůj pozitivní ohlas s nabízeným produktem či službou, a ten dávají na web. Tím sázejí semínka důvěry do řádku svého webového pole. Naopak firmy, jež vychvalují své služby bez viditelného ohlasu zvenčí, působí nedůvěryhodně jako neoraná zem porostlá plevelem.
Při dnešní konkurenci je absolutní nezbytností sázet semínka důvěry z referencí. A jak budete růst spolu s nimi, začnete sklízet plody. Vychválit své služby umí každý, ale mít reference, ideálně velkých osobností a značek, už je záležitost jiná. Z velkých a dobrých jmen a jejich ohlasů vám vyrostou statné stromy, o které se ve vašem podnikání a marketingu budete moct naplno opřít. Lidé si váží ohlasů druhých, o to víc pak osob, s nimiž mají sami nějaký vztah.
Jak na správnou referenci
Dát dohromady skvělou referenci může být pěkný oříšek. Měla by být specifická, schopná vytvořit emocionální vazbu a měla by hezky zapadnout do celkového pocitu z webu a firemní značky. Vyhněte se obloukem tuctovým prohlášením typu „Tohle je skvělý produkt!“ a kráčejte směrem jasného a určitého ohlasu, např. ,,Tenhle produkt používám už pátým rokem a přinesl mi to a to. Zatím jsem s ním měl jen samé pozitivní zkušenosti.“
Neplýtvejte svým časem na tvorbu samostatné stránky „reference“, většinou tím jen vytvoříte slepou uličku. Vaše ohlasy umístěte na různá místa hned vedle souvisejících produktů a služeb. Tak zajistíte relevanci referencí a zvýšíte jejich efektivitu. Ohlas dopadne na úrodnou půdu.
Správně použité reference mají vliv, posílí důvěryhodnost vašeho webu a zvýší váš konverzní poměr.
Fotky lidí
Nejlepší způsob, jak maximalizovat efekt reference, je doplnit fotku toho, kdo vám ji dal. Čtenář vám tak spíše uvěří, že reference není vymyšlená, a navíc tím podpoříte emocionální vazbu.
Portréty vašich zákazníků vystavujte ideálně ve vysoké kvalitě a ujistěte se, že je jejich výraz přátelský. 😉 Vedle nich pak můžete umístit výzvu typu „Volejte ihned“ nebo „Stavte se k nám dnes“.
Ohlasy vlivných lidí
Uznání od experta či celebrity má velmi pozitivní vliv na zákazníkovo jednání. Psychologickým vysvětlením je halo efekt – přirozená tendence lidí vytvořit si svůj názor na základě prvního dojmu.
Není žádným překvapením, že společnosti vyhledávají pro svou reklamu velmi známé odborníky v oboru anebo slavné osobnosti. Nemusíte ale chodit tak daleko, abyste využili síly tohoto kolektivního vnímání. Pokud jste například webový designér a známý módní návrhář pochválí vaši práci, prudce vám to zvedne reputaci a bude se o vás mluvit.
Buďte však obezřetní a dodržujte pravidlo relevance. Pokud najdete známou osobnost, které padne vaše značka a vizuál webu jako ušité, dojem z takovéhoto ohlasu bude ryzí, pravdivý a tedy maximálně efektivní. Posílí to váš brand. Když však spojení celebrity a vaší firmy bude postrádat jakoukoli přímou souvislost, budete působit jako zoufalá firma bez vlastní identity, která se schovává za známou tvář, aby prodala. Perfektní způsob, jak ztratit důvěryhodnost.
Loga zákazníků a firem, které vyzkoušely váš produkt
Jednou z cest, jak zvýšit konverzní poměr vašeho webu, je zobrazovat loga vašich zákazníků, speciálně pak těch, kteří jsou známí. Tento sociální důkaz jasně ukazuje vaši kredibilitu a zvedá vaši reputaci v očích čtenářů.
Je taky možné použít loga vašich oficiálních partnerů a dodavatelů. Pokud jste za svou kariéru dostali nějaká ocenění, akreditace a záruky kvality, tady je pro ně prostor.
Loga by měla být zobrazena tam, kde jsou snadno viditelná pro návštěvníky – tedy na boku stránky, popř. v záhlaví či zápatí úvodní strany vašeho webu.
Počítadla
Tahle forma Social Proof je příkladem „moudrosti davu“. Působí jednoduše – čím víc lidí se přihlásí např. k odběru novinek, tím je vyšší pravděpodobnost, že vám přibudou další kontakty v databázi. Pokud jste zatím nevybudovali velkou základnu zákazníků, vyzdvihněte pozitivum a přínos, který by potencionální odběratelé mohli ocenit. Každý musí nějak začít.
Lidé samozřejmě nejvíc inklinují k přihlášení k odběru, pokud je pro ně stránka důvěryhodná a oni ví, že jejich informace budou chráněné. Ochrana osobních údajů by měla být vidět během přihlašovacího procesu.
Kromě počítadla odběrů novinek můžete zobrazovat i jiná zajímavá čísla – namátkou počet stažení eBooku, počet prodejů, počet aktivních uživatelů vaší služby apod. Například v MioWebu existuje element Čísla, který si můžete napojit na seznamy SmartEmailingu a přenášet tato čísla zcela automaticky na váš web. Výsledek pak může vypadat takto:
Nebo třeba takto:
Widgety sociálních sítí
Sociální sítě jsou skvělým nástrojem. Díky nim můžete část vašich návštěvníků nasměrovat na Twitter a Facebook, kde jim ukážete jiný pohled na vaši firmu včetně ohlasů vašich zákazníků.
Čtenáři také ocení živost vašeho webu, pokud na něm umístíte facebookové komentáře. Ty se zobrazují jak na vašem FB profilu, tak na webu. Vytvoříte tím dojem, že se stále něco děje, a to je dobře. Vzpomeňte si na příklad s vylidněnou restaurací. 🙂
Současným trendem je umisťovat na weby ikony sociálních sítí. Jimi se ihned prokliknete na vybranou síť, nasdílíte odkaz vašeho webu, napíšete o firmě komentář. Výzvy typu „dejte nám like“ rostou v online světě jako houby po dešti. U sdílení platí, že čím vytvoříte hodnotnější a zajímavější obsah, tím více se bude šířit. Často se tak sdílejí skvělé tipy, poutavé příběhy, zajímavé projekty, netradiční užití produktů atd.
Pozitivní komentář vašeho webu či značky na sociálních mediích může způsobit velkou vlnu, na které vám připluje spousta nových webových surfařů. Čím více lidí doporučí vaši stránku, tím více si jich bude prohlížet váš web. Chytněte svou sítí pozornost, vytvářejte opravdu zajímavý a hodnotný obsah, který byste sami chtěli číst. Dejte druhým to, co byste sami chtěli dostat.
Sociální tlačítka a další sociální „elementy“ jsou součástí MioWebu. Stačí si jen element propojit s vaší FB stránkou a umístit na vhodné místo vašeho webu:
„Pečetě“ a ověření
Nejčastější použití webových „pečetí“ najdete u e-commerce webů na jejich úvodní stránce, případně na stránce s formulářem. Zkrátka kdekoliv, kde dochází k finančním nebo jiným transakcím. Postrachem mnoha uživatelů totiž bývá zneužití osobních údajů. Jméno, adresa, telefon, to jsou velmi citlivé informace, které se přímo dotýkají našich životů. A nikdo z nás by dnes už snad nevyplnil číslo kreditní karty na webu zcela neznámé nebo nedůvěryhodné společnosti.
Na závěr
Paleta sociálních nástrojů je opravdu bohatá. Když výsledek namícháte do pestrých barev, efektivně a s citem pro relevanci, postupně přitáhnete návštěvníky na své stránky a navýšíte svou konverzi. Velký pozor si však dejte jak na růžové, tak na černobílé brýle, a raději se na svůj web dívejte očima návštěvníka. Nevyladěné anebo přehnané používání výše zmíněných prvků může způsobit naopak negativní či nesoudržný efekt.
Používání sociálních prvků vyžaduje cvik a praxi. Pokud však hledáte cesty, jak propagovat váš nový produkt a službu online, sociální prvky jsou tím nejlepším a nejlevnějším marketingovým nástrojem.
Sociální prvky také zajišťují dnes tak důležitou interakci se zákazníky, která může přerůst do nového vztahu s vaší firmou.
Tak jako pro jakýkoli jiný marketingový nástroj i zde platí, že účinek bude jistý pouze v případě, že váš produkt je kvalitní a že dodržujete to, co jste při jeho nabízení slíbili.
Posbírejte tedy zpětnou vazbu od svých blízkých spolupracovníků a největších fandů vašich služeb. S tou pak dále pracujte. Zpětná vazba se obzvláště dobře sbírá skrz sociální sítě, kde navíc můžete s vašimi „následovateli“ dále pracovat.
Celkově vzato, kombinace správných produktů, a k nim dobře zapadajících sociálních prvků, vám zajistí zviditelnění vaší společnosti na trhu a vybuduje vám ty pravé základy pro podnikání.
A protože k úspěšnému podnikání potřebujete i úspěšné nástroje, připravili jsme pro vás nástroj pro tvorbu webů, který v ČR nemá obdoby. Kromě toho ještě další trénink „Jak postavit ziskový web a vyhnout se chybám amatérů“ zdarma.
Je tak snadné koupit, a přesto může být tak složité přilákat klienty, aby to udělali. Z jakéhokoli důvodu – cena; načasování; nejsou si jisti, zda váš produkt je právě pro ně – ještě neudělali krok k tomu, aby se z nich stali platící zákazníci.
Opravdu aktivně prodávat je přitom jediný způsob, jak dostat svůj produkt na oči lidem, kteří z něj budou mít prospěch. A není to o tom, tlačit je ke koupi něčeho, co nechtějí, ale poskytnout jim hodnotu, kterou potřebují.
Dnes se podíváme na dva způsoby, jak můžete více propagovat své produkty. Přemýšlejte o nich jako o praktických nástrojích, které vám pomohou přilákat do vašeho světa nové zákazníky, vést je správným směrem a v ideálním případě s nimi vybudovat dlouhodobý vztah.
Audio verze tohoto článku:
Upsell: Klasický manévr
Definice: Upselling jednoduše znamená, že v momentě, kdy od vás klient něco kupuje, mu k nákupu nabídnete další, související produkt.
Upsell je klasický tah, který vidíte všude kolem sebe, ať už si toho všímáte, nebo ne. Hračkářství vám při nákupu auta na dálkové ovládání nabízí baterie. Při koupi tiskárny vám nabídnou prodlouženou záruku. Kadeřník vám po ostříhání nabídne foukanou.
Efektivní upsell musí nastat v okamžiku prodeje. Proč? Protože v ten moment již má klient otevřenou peněženku. Je již v režimu „Teď si něco koupím“. Nedává přece smysl nabízet někomu baterie do autíčka na dálkové ovládání den nebo týden poté, co ho koupil. Upsell je něco, co zákazník potřebuje TEĎ.
Upsellovaný výrobek musí mít souvislost s prvotně nakupovaným produktem. Proč by vám v hračkářství nabízeli baterie, když kupujete čtvrtky, že? Pokud klientům nabídnete něco, co v nějakém smyslu doplňuje kupovaný produkt, máte velkou šanci, že to koupí. Zamyslete se prostě spíše nad tím, co vaši klienti potřebují, co jim prospěje a co využijí, než že byste nabízeli něco jen proto, abyste se toho zbavili.
Upsell je také fantastická příležitost, jak využít data, která jste nashromáždili o nákupním chování vašich stávajících zákazníků. Pokud víte, jaké produkty se v minulosti prodávaly společně, můžete předvídat, co upsellovat novým klientům. Je to stejné kouzlo, kterým vám Amazon doporučuje výrobky, které by vás mohly zaujmout.
Jak byste měli upsellovat svým zákazníkům?
Ideální je nechat klienta dokončit nákup prvního produktu a nabídnout mu několik dalších ihned poté, co odešle objednávku. V případě, že se rozhodne dodatečný produkt koupit, zahrne se do celkového prodejního procesu. Klient kliknutím odsouhlasí, že si upsellovaný produkt zakoupí, a za všechny produkty pak zaplatí dohromady a na všechny mu bude vystaven jeden daňový doklad.
Vše by mělo být rychlé a snadné: vaši klienti by měli být schopni přidat upsell do svého nákupního košíku na jeden klik. Tak řeší upsellování produktů například aplikace FAPI.
- Klient vyplní své údaje v objednávkovém formuláři umístěném na vašem webu.
- Po odeslání formuláře ho systém přesměruje na webovou stránku, kde mu nabídnete upsellovaný produkt. Zde mu dáte na výběr, zda produkt koupit chce, či nikoli.
- Po kliknutí na jedno z tlačítek bude přesměrován do rozhraní platební brány, kde objednávku dokončí. Pokud má o upsellovaný produkt zájem, aplikace automaticky sečte ceny produktů a klient je zaplatí najednou. Pokud zájem nemá zaplatí pouze za prvotně kupovaný produkt.
FAPI za vás navíc udělá všechnu špinavou administrativní práci – přijme objednávku, vystaví daňový doklad, spáruje platbu s fakturou, upomene nesplacené pohledávky a zašle klientovi váš produkt.
DOWN-SELL: Lákavá nabídka
Definice: Down-selling nabízí produkty nižší ceny zákazníkovi, který z nákupního košíku odešel, aniž by cokoli koupil.
Všichni jsme někdy nakupovali on-line a zastavili se těsně před tím, než jsme dokončili objednávku. To se děje z několika důvodů: nenašli jste to, co hledáte; nesedí vám cena; nemůžete se rozhodnout, co vlastně chcete.
Když nabízíte produkt novému klientovi a on odejde bez jeho zakoupení, může to vyvolat dojem, že jste ho ztratili navždy. Down-sell vám dává další příležitost postavit se před zákazníka s tím, že mu nabídnete produkt, na který je snazší říci „ano“.
Počkejte den nebo týden poté, co zákazník opustil svůj nákupní košík, a pošlete mu e-mail s nabídkou, která je odlišná od té, kterou původně zavrhl. Nepokoušejte se o down-sell, když je ještě v režimu „Ne, toto koupit nechci!“. Počkejte pár dní a pokud na vaši nabídku nezareagoval, zašlete mu ještě jeden, maximálně dva další e-maily s připomenutím down-sellovaného produktu.
Pro down-sell prostřednictvím e-mailu můžete využít tzv. autoresponder, který pro daný prodej bude e-maily rozesílat automaticky za vás. Jednoduše nastavíte podmínky, kdy se má e-mail s nabídkou odeslat, a naformulujete text, vše ostatní za vás udělá automat. Zkusit můžete například naši aplikaci SmartEmailing.
Jednu věc je třeba mít na paměti: nenabízejte levnější produkty pokaždé, když zákazník odejde z nákupního košíku, nebo začne podceňovat vaši přidanou hodnotu.
A co je cílem upsellu a down-sellu? Celoživotní hodnota.
Upsells a down-sell vám pomohou prodávat, ale nepřemýšlejte o nich prosím jako o způsobech, jak napravit nefungující obchodní strategii, nastartovat vaše zisky nebo dosáhnout týdenních cílů. Vaším záměrem není zvýšení krátkodobých prodejů, ale poskytování dlouhodobé hodnoty vašim klientům.
Proč se zaměřovat na dlouhodobou hodnotu namísto krátkodobých prodejů? Protože navázání skutečného vztahu s vašimi zákazníky je dělá šťastnými, a hlavně zvyšuje váš obchodní potenciál.
Víte, že email je stále nejvýkonnější kanál pro prodej na internetu? Znáte kouzlo email marketingu? Pokud ne, tak v této nadupané infografice se dozvíte vše, co potřebujete vědět, abyste mohli i Vy začít úspěšně prodávat skrze email.
E-mail je naším nejdůležitějším komunikačním nástrojem. S ohledem na efektivitu snad neexistuje lepší metoda komunikace v digitálním marketingu. Přinášíme vám proto seznam snadno aplikovatelných tipů pro profesionální tvorbu e-mailů.
Interní e-maily
Při rozesílání interních e-mailů se držte následujících zásad:
Buďte pochopitelní: Ujistěte se, že použitý předmět e-mailu jasně definuje úkol a je úzce propojen s obsahem – tím usnadníte nalezení e-mailu, pokud se někdy budou hledat zprávy související s určitým tématem.
Buďte struční: Snažte se, aby e-maily byly krátké a výstižné.
Buďte korektní: Vždy buďte slušní a používejte správnou gramatiku.
Buďte profesionální: E-maily mohou být přátelské, ale pište je profesionálně a neodbočujte od tématu.
Buďte realističtí: Urgence používejte pouze výjimečně.
Externí e-maily
Při posílání e-mailů mimo váš podnik se držte následujících zásad:
Předmět: Vždy používejte vhodný předmět e-mailu, který bude souviset s obsahem e-mailu.
Důraz na detail: Snažte se používat správnou gramatiku a vyhýbejte se zkratkám.
Tón e-mailu: Celý e-mail by měl působit pozitivně. Nepoužívejte negativní obraty a vyhněte se obviňování.
Buďte osobní: Dělejte si poznámky o jednání s klienty a v budoucnu je zužitkujte při komunikaci, abyste vytvořili silnější pouto.
Formátování: Používejte správné fonty a velikost a barvu textu, a to v celém e-mailu. Budete tak působit konzistentně a zlepšíte čitelnost.
Prolomení ledů: Oslovujte příjemce přímo a nezapomeňte na vhodný pozdrav. Například: „Ahoj Petře, doufám, že se ti daří dobře.“ nebo „Ahoj Petře, děkuji ti za zprávu.“
Účel: Jasně definujte účel e-mailu již v první větě. Například: „Reaguji na zveřejněná doporučení SEO týmu.“
Nabídněte řešení: To je velice důležité a dodá to vaší konverzaci smysl. Poskytování komplexnějších řešení může ovšem vyžadovat komunikaci prostřednictvím telefonu nebo osobního kontaktu, na což je dobré v e-mailu upozornit.
Otázky: Když se někoho na něco ptáte, nebo žádáte o informace, poskytněte nejprve všechny relevantní informace a potom se přímo zeptejte. Například: „Je toto něco, o co byste měli zájem?“ nebo „Až se vám to bude hodit, můžete to prosím poslat?“
Odpovídání na otázky: Na otázky odpovídejte přímo. Je užitečné tuto příležitost využít a hned poskytnout odpovědi i na případné budoucí dotazy. Například: „Pokud jde o on-page SEO, podle SEO týmu je důležité…“
Závěr: E-maily zakončujte výzvou k další komunikaci. Například: „V případě jakýchkoliv otázek nebo připomínek mě prosím kontaktujte.“
Řetězce e-mailů: Pokud píšete odpověď na e-mail, ujistěte se, že odpovídáte na řetězec e-mailů. Díky tomu bude mít příjemce sdělení přehled o předchozí komunikaci. Pro nová témata ovšem vytvářejte zcela nové e-maily, aby nedocházelo k nedorozuměním.
Kopie e-mailů: Pokud vám přišel e-mail a v záhlaví je uvedeno, že kopie e-mailu byla zaslána i někomu jinému, nezapomeňte této osobě poslat také kopii vaší odpovědi.
Vysoká priorita: Občas můžete použít nastavení vysoké priority, ale snažte se vyhnout urgentnímu nastavení nebo výzvám v předmětech, že se jedná o důležitá sdělení. Nikdy nevíte, jak moc je daný e-mail důležitý pro příjemce.
Kontrola e-mailu: Vždy si po sobě e-mail zkontrolujte ještě před tím, než ho odešlete.
Další užitečný tip: Snažte se nevyplňovat políčko, kam se uvádí příjemce e-mailu, ještě před závěrečnou kontrolou. Někdy se vám totiž může stát, že po dopsání e-mailu reflexivně kliknete na tlačítko pro odeslání.
V dalším článku tento týden se můžete těšit na konkrétní videonávod, ve kterém si prakticky ukážeme, jak má vypadat správná struktura vašeho e-mailu.
E-mail je v současném podnikání nejčastěji využívaný komunikační nástroj. Práce s ním je snadná a rychlá a umožňuje vám komunikovat s ostatními, když jste mimo kancelář. Navíc je méně rušivý než telefonování nebo SMS, takže můžete zprávy posílat pohodlně. Většině z nás chodí denně stovky e-mailů, a stejně tak i našim zákazníkům. To je ten hlavní důvod, proč některé zprávy mohou v záplavě ostatních sdělení zůstat nepovšimnuty. Přinášíme vám 10 tipů, jejichž dodržování vám umožní udělat dobrý dojem a zvýšit pravděpodobnost, že vaše e-maily nebudou bez odezvy.
TIP č. 1: Předměty vašich e-mailů by měly být specifické.
Tak, jako se pro přečtení článku na internetu rozhodnete podle jeho nadpisu, se příjemci vašeho e-mailu podle jeho předmětu rozhodnou, jak moc je pro ně důležitý. Předmět e-mailu by měl být stručný, relevantní a specifický. Když někomu posílám první e-mail, vždy se snažím do předmětu uvést jméno příjemce, a také informaci o tom, odkud danou osobu znám. Například předmět „Ahoj Petře, seznámili jsme se na večírku v sobotu“ je mnohem zajímavější než „Reaguji na naši schůzku“ nebo „Rád jsem Vás poznal“.
TIP č. 2: Buďte struční.
Lidé většinou nemají moc času a také neradi čtou dlouhé a nudné e-maily. Držte se proto vašeho tématu. Pokud toho máte na srdci hodně, ušetřete raději čas a využijte telefon. V případě neformální komunikace je efektivní využívat pouze právě předmět e-mailu, jako například „Máš zítra čas na oběd?“.
TIP č. 3: Využívejte odrážky.
Vždy, když chcete někomu položit více otázek, zkuste použít odrážky. Díky tomu budou vaše e-maily přehlednější a usnadníte vašemu protějšku tvorbu odpovědí.
TIP č. 4: Vychvalte příjemce.
Pokud píšete e-mail někomu, koho moc neznáte, nebo nějaké známé osobnosti, je vhodné uvést, kde jste se setkali, kdo vás doporučil nebo jak daného člověka znáte. Pokud mi například přijde e-mail s předmětem „Moc se mi líbí Váš blog. Prosím, pošlete mi informace o vašich seminářích“, zareaguji určitě spíše, než pokud mi přijde zpráva s předmětem „Prosím o informace o vašich seminářích“.
TIP č. 5: Uklidněte se.
Je důležité, abyste dobře zapůsobili. Někdy je dobré se držet rčení „mluviti stříbro, mlčeti zlato“. Jinými slovy, raději si vaši zprávu dvakrát promyslete, abyste nevyzněli nepříjemně. Pokud jste naštvaní nebo rozladění, nejprve se uklidněte. Pamatujte na to, že si příjemce vaši zprávu může uložit, vytisknout nebo ji někomu přeposlat, proto neposílejte nic, čeho byste mohli litovat.
TIP č. 6: Dejte si pozor na chyby.
Před tím, než kliknete na „odeslat“, si raději text e-mailu zkontrolujte. Zaměřte se na chyby v gramatice a typografii. Důležité e-maily si klidně přečtěte nahlas a ujistěte se, že sdělují přesně to, co máte na mysli. Špatně strukturovaný e-mail o vás může vytvořit dojem, že jste neprofesionální, ledabylí či nevzdělaní.
TIP č. 7: Chraňte e-mailové adresy.
Pokud musíte rozeslat e-maily větší skupině lidí, dbejte na to, aby byla zajištěna ochrana soukromí příjemců. V případě, že se dané osoby neznají, používejte možnost „slepá kopie“. Tak se jednotlivým příjemcům zobrazí jen váš e-mail.
TIP č. 8: Nepřehánějte to s používáním tlačítka „odpovědět všem“.
Tato funkce sice může být užitečná, ale tak může vést k frustraci těch, kdo o odpověď nestojí. Odpovídejte jenom těm, kdo odpověď potřebují.
TIP č. 9: Před tím, než někomu pošlete velkou přílohu, ho požádejte o svolení.
Lidem často vadí, když mají e-mailovou schránku zaplněnou fotografiemi a velkými přílohami. Získejte si proto svolení, nebo použijte služby pro sdílení dokumentů, jako jsou například Dropbox.com nebo Leteckaposta.cz.
TIP č. 10: Dejte příjemcům e-mailů čas na odpověď.
Někteří lidé si e-mail nekontrolují vícekrát za den. Pokud potřebujete získat odpověď rychle, použijte telefon nebo do předmětu e-mailu uveďte slova jako „Prosím, přečtěte si tento e-mail“ nebo „Urgentní“, abyste tak pomohli uživateli snadno rozlišit důležité zprávy.
Především ale buďte slušní. Ty nejdůležitější věci se můžeme naučit od dětí. Když o něco žádáte, používejte slůvko „prosím“. Pokud pro vás někdo něco udělá nebo vám něco poskytne, řekněte „děkuji“. Vaše on-line reputace je součástí vaší osobní značky. Proto je „zlaté pravidlo“ stále tak důležité: chovejte se k ostatním tak, jak byste chtěli, aby se oni chovali k vám.
Mnoho podnikatelů stále neumí s e-mail marketingem pracovat. Když se řekne e-mail marketing, někteří lidé si mohou představit slovo „spam“. Jak ale posílat e-maily, které nebudou vaše čtenáře obtěžovat, ale budou je naopak očekávat se zájmem a nadšením? Co v e-mailu posílat? Jaký má váš e-mail cíl? Víte, jak měřit, kdo otevírá a kliká na vaše e-maily? Co musí obsahovat váš e-mail, abyste neporušovali zákon? Přečtěte si 10 zlatých pravidel e-mail marketingu.
A když budete chtít, podělte se s námi v komentářích pod infografikou, jaké pravidlo v e-mail marketingu vám přináší úspěchy a čím se řídíte. 🙂
Říkají, že ho dělají, ale nefunguje jim. Jak je to možné? Možná ho prostě nedělají. 🙂 CO? Ne, nezbláznila jsem se. Hned vám vysvětlím, jak to myslím. Firmy se dají bez problémů rozdělit na tři skupiny. První skupinou jsou ty, které nedělají vůbec nic: nesbírají kontakty, nepracují se zákazníkem, nic neposílají. Jejich opakem jsou firmy, které dělají efektivní e-mail marketing. (Dnes o nich záměrně mluvit nebudu.) Tou poslední, nejrozšířenější skupinou jsou ty firmy „tak nějak uprostřed“. Říkají, že dělají e-mailing, ale nefunguje jim. Proč? Co mají společného?
1. chyba: Posílají spam = e-maily nejen bez souhlasu, ale i bez hodnoty.
Jaké první slovo se vám vybaví, když řeknu e-mailing? Je to SPAM? Tuhle otázku pokládám na všech svých přednáškách. Mezi prvními se vždy spam objeví. Jak je to možné? Jak se vám do té hlavy dostal? Bez ohledu na to, jaká je zákonná definice, většinu našich e-mailových schránek zaplňují e-maily bez přidané hodnoty.
„Neznám větší absurditu, než je posílání spamu. Kromě toho, že je protizákonný, odesílatel se vystavuje značnému riziku postihu, je ještě k tomu neefektivní a nefunguje.“
2. chyba: Posílají newslettery.
Tady možná opět nechápete. Newsletter je přece formou e-mail marketingu. Tak co se mi zase nelíbí?
Sám o sobě je prodejní newsletter k ničemu. Pokud posíláte newsletter s každou nabídkou nového zboží z e-shopu (a neposíláte nic jiného), nebo používáte newsletter jako bič sami na sebe s tím, že každých 14 dní prostě těm zákazníkům musí něco odejít…, neděláte e-mail marketing.
Prodejní newsletter je efektivním nástrojem jen tehdy, pokud přijde ve správný čas. Potřebujete mít stanovenou cestu zákazníka od chvíle, kdy vám dá svůj kontakt, až po objednávku a ještě dál. Objednávkou to ale nekončí. Mít připravené retenční e-maily je prostě základ.
3. chyba: Neprodávají ve správný čas.
Pro prodej je třeba důvěra. Nemáte důvěru, neprodáváte. Nic složitého. Řada firem však nerespektuje model (vědět – důvěřovat – nakoupit – doporučit), a neustále se snaží prodávat při prvním kontaktu.
ANO, tohle vážně nefunguje. 🙂 Neposílejte newslettery těm, které jste ještě neprovedli cestou zákazníka a nejsou připraveni.
4. chyba: Neříkají si o kontakt.
67 % zákazníků, kteří vám řekli napoprvé ne (= přišli na váš web, ale okamžitě nenakoupili), je připraveno nakoupit do roka. Většina firem však neumí s tímto NE zacházet. Vzdají to moc brzy. A teď trocha matematiky… Pokud potřebuji oslovit klienta pro získání důvěry alespoň 4x, aby měl šanci při 5. oslovení nakoupit, je nutné poslat pět kampaní. 🙂 Ne, opravdu nestačí poslat jen tu první a poslední. Neexistují zkratky. Možností, jak si říct o kontakt, je spousty. Nezaujala je vaše nabídka? Nabídněte jim pomoc a zajímavý obsah výměnou za e-mail. (Okénko „Přihlásit se k odběru newsletteru“ schované na konci stránky není to pravé ořechové. :-D)
5. chyba: Podceňují první rande.
Vzpomenete si na své poslední rande? Dali jste si záležet s přípravou? Prostě jste toužili udělat maximální první dojem? Nemohli jste se ho dočkat? Zkuste se podívat na první e-mail, který od vás odběratelé dostanou. Jak jste si dali s jeho přípravou záležet? (Nevypadá náhodou jako sdělení: „Váš e-mail byl zařazen k odběru novinek“?) A co načasování? Velmi častou chybou je, že firmy získají kontakt, zařadí ho do databáze a tam kontakt čeká, čeká a čeká, než nastane čas další pravidelné kampaně. Není vám to povědomé?
6. chyba: Neznají skutečnou hodnotu svého zákazníka.
ROI – návratnost investic aneb poměr vydělaných peněz ku penězům investovaným sice sleduje stále více firem, ale…
Víte, jaká je životnost vašeho zákazníka? Není důležitá jen výše první objednávky. Prvním nákupem to přece nekončí. Následuje péče. Když jdete na první rande, asi vás taky nenapadne, kolik strávených nocí, společných Vánoc, rodinných večeří, podaných teploměrů, dětí, vypraného prádla a vyžehlených košil vám vztah přinese… Se zákazníkem je to stejné. Pokud ho zaujmete a budete si váš vztah hýčkat, u jednoho nákupu to neskončí. Kolik energie teď můžete věnovat tvorbě strategie?
7. chyba: Házejí špagety na stěnu…
Představte si čerstvě uvařené špagety a bílou stěnu. Hodíte je proti ní a doufáte, že se jich co nejvíce přilepí. Možná se jedna dvě uchytí, ale to je všechno. Stejné je to s koupenou databází a necílenou obchodní nabídkou. Věnujete energii, čas na přípravu i peníze na nákup a ve výsledku je to jen velké plýtvání. Koupě a využití cizí databáze bez rozmyslu je bohužel velmi častou chybou českých podnikatelů. Ušetřete svůj čas, peníze a hlavně chuť podnikat a věnujte se raději vytvoření koncepce a postupným krokům. Pokud nemáte na své stránce magnet za kontakt (viz chyba č. 4), placená rozesílka vážně nemá význam.
Našli jste se v tomto článku? Nezoufejte, není to jen vaše chyba. Začít s posíláním newsletteru byl trend, stejně jako umístit si okénko odběr novinek, prostě to byl váš první krok. Teď je na čase udělat další a podívat se na e-mail marketing jako na celkový koncept budování vztahu. Držíme vám palce! 🙂
Každý máme nějaké své e-mailové rituály. Někdo posílá e-maily brzy ráno, někdo naopak pozdě v noci. Někdo vytváří šíleně dlouhé předměty e-mailů a někdo naopak žádné nebo velmi krátké. Každý zkrátka preferujeme něco jiného. Chtěli byste ale vědět, co opravdu funguje v e-mail marketingu a co jsou jen mýty?
Yesware, což je společnost se sídlem v Bostonu, která měří a vyhodnocuje e-mailové informace, studovala více než 500.000 e-mailů, aby rozeznala skutečné, nebo falešné e-mailové mýty.
1. Mýtus: Pondělí je nejlepší den na posílání e-mailů.
Pravda? Je nám líto – v pondělí nemá smysl posílat marketingové e-maily.
Společnost Yesware zjistila, že míra e-mailové reakce (otevření e-mailu, kliknutí na odkaz, odpověď na e-mail) je skutečně podstatně vyšší o víkendu. Je to pravděpodobně proto, že lidé jsou o víkendu více v klidu a mají více času na odpověď. Během týdne byla míra e-mailové reakce skoro stejná každý den.
Podívejte se na infografiku – Nejlepší a nejhorší čas na posílání vašich e-mailů.
Proč tedy neposílat e-maily v pondělí? Protože je to na začátku pracovního týdne. Lidé dohánějí resty z minulého týdne a do toho se jim v poště hromadí jiné povinnosti od kolegů, obchodních partnerů, dodavatelů apod. Toto je obecné doporučení. Samozřejmě je třeba brát ohled na vaše cílové publikum. Pokud posíláte e-maily přes nějakého chytrého klienta (nejznámější zahraniční je například MailChimp nebo český nejznámější e-mail klient SmartEmailing), můžete si pomocí statistik zjistit, jak lidé reagují na vaše e-maily v průběhu jednotlivých hodin, dnů, měsíců apod.
2. Mýtus: Na e-mail dostanete rychlejší odpověď ráno.
PRAVDA? No… tak nějak.
U e-mailů odeslaných mezi 6. hodinou a 7. hodinou ranní bylo zjištěno, že mají rychlé odpovědi. Nicméně zhruba 40 % e-mailů odeslaných večer okolo 20. hodiny dostalo také rychlou odpověď. Opět platí, že pokud vaše publikum dobře znáte, určitě se rozhodnete správně, kdy jim odeslat e-mail a kdy můžete čekat na odpověď. U maminek na mateřské to bude jiné než třeba u manažerů firem.
3. Mýtus: Předměty e-mailů by měly být krátké.
Pravda: Vlastně to vůbec nehraje roli.
Předmět je něco jako titulek v novinách – musí vás zaujmout v prvních vteřinách, abyste e-mail otevřeli. Avšak údaje společnosti Yesware ukazují, že délka předmětu e-mailu neměla skutečný dopad na míru otevření a odpovědí. To ale na druhou stranu neznamená, že by váš předmět měl být román. Víte, jaký byl v Americe jeden z nejúspěšnějších e-mailových předmětů všech dob? Jen slovo „Hej“ poslal Barack Obama při re-volební kampani v loňském roce. Jeho jednoduchost byla vítězným tahem celé kampaně.
Podívejte se na 50 rychlých tipů, které zatraktivní předměty vašich e-mailů.
4. Mýtus: Přidáním více příjemců dostanete rychleji odpověď.
Pravda: To nebude fungovat. Místo toho použijte možnost „CC“ (dát do kopie).
Odolejte nutkání zahltit pole příjemce. To, že jste poslali e-mail na více lidí, neznamená, že budete mít více odpovědí. Údaje společnosti Yesware ukazují, že uvedení jedné osoby v poli příjemce a dalšího příjemce v kopii má o 10 % vyšší míru odpovědi.
Když to uděláte, jedna osoba je povinna reagovat, protože je příjemce. Tím, že dáte dalšího člověka do kopie, tak příjemce ví, že není jediný, kdo e-mail dostal, a jeho snaha reagovat je vyšší. Především pokud tím člověkem v kopii je například jeho nadřízený. 🙂
5. Mýtus: Pošlu e-mail dnes, zítra dostanu odpověď.
Pravda: Ne – měli byste dostat odpověď do 24 hodin.
Společnost Yesware zjistila, že příjemci na 90 % e-mailů odpovídají ten den, kdy je dostanou, pokud je zrovna zachytíte u vyřizování e-mailů. Později nebo další dny je reakce stále méně pravděpodobná. Ale nezoufejte – připomínající e-mail dává 21% šanci na získání odpovědi.
A jaké máte vy zkušenosti s posíláním e-mailů vašim klientům? Podělte se o ně v komentářích pod článkem.
Zdroj: http://mashable.com/2014/11/24/email-myths/