Audio verze
Podcast na iTunesV roce 2010 jsem o e-mail marketingu nevěděl vůbec nic. A 2010 byl pro mě ten rok, kdy se mi otevřel úplně nový svět toho, co je možné na internetu díky e-mailu a e-mail marketingu dělat, co je možné dosáhnout, jak je možné akcelerovat a rozrůst váš vlastní byznys, pokud pochopíte principy korektního, poctivého a chytrého e-mail marketingu. Tehdy jsem už deset let pracoval jako manažer e-shopů, ale otevřel se mi úplně nový svět toho, co je díky e-mailu možné.
Dneska se chci zastavit jenom u malinké věci, ale možná o to důležitější. Jsou to tři jednoduché věci, které poté, co mi prošlo tisíce lidí tréninkem EmailAcademy, považuji za nejdůležitější v tom, abyste nedělali chybu v rozesílání e-mailů.
Jak zaručeně pokazit e-mail. Podíváme se na tři možná primitivní věci, ale sami si udělejte takový test a podívejte se na váš poslední newsletter nebo e-mail, zda se náhodou tyhle nešvary u vás neobjevují.
Neosobní styl
Jaká je ta první věc, na kterou je třeba dbát, abyste nepokazili e-mail? Tou první věcí je neosobní styl. Pokud odesíláte e-maily neosobně, takovým tím tradičním korporátním způsobem, kdy oslovujete: Vážení zákazníci a tatatata, pak samozřejmě jen těžko vyjdete z řady a vystoupíte z těch desítek e-mailů, které každý z nás dostává denně do své e-mailové schránky.
Je potřeba vytvořit svůj vlastní styl. Osobitý, možná zábavný, možná v něčem neotřelý, ale především se pokuste něčím odlišit. Pokud posíláte e-mail vašemu kamarádovi, kolegovi z práce nebo vašemu tátovi, jak vypadá tento e-mail? Možná to zní divně, ale já vám doporučuji, abyste následovali tento styl e-mailů, pokud to jen trošičku jde, i ve vaší obchodní komunikaci.
Pokud totiž váš e-mail bude neosobní, o to méně osobní bude i váš obchodní vztah. Čím více se vám podaří do e-mailu dostat jakousi osobitost, privátnost, velmi intimní rozměr v komunikaci mezi vámi a vaší databází, o to silnější vztah vytvoříte s vaší komunitou a o to efektivnější bude vaše e-mail komunikace.
Proto si dejte pozor na řekněme ten tradiční korporátní styl e-mailové komunikace. Zkuste se alespoň trošičku odlišit od tohoto stylu a přidat více svých osobních věcí, trošku více emocí, vašich osobních příběhů a zkušeností z vaší firmy. Čím více se vám to podaří, o to méně budete posílat e-maily, které jsou tzv. pokažené.
Složitý design
Jaká je druhá věc? Druhou věcí je složitý design. Pokud máte složitý design vašich e-mailů, jsou obrovsky nepřehledné. Složitost, komplikovanost, přílišná komplexnost e-mailových šablon způsobuje to, že ve chvíli, kdy člověk od vás dostane e-mail, je tzv. ztracen.
Možná víte, že lidé e-maily nečtou, ale spíše je skenují a během dvou tří vteřin zjistí, zda v tom e-mailu pro ně něco je, nebo není. Jestliže je šablona e-mailu s několika sloupci, mnoha obrázky, je komplikovaná a složitá, stejně jako například složitá webová stránka, nefunguje. Lidé mají rádi jednoduché věci.
Vždycky si vzpomeňte na nejdražší a nejvýnosnější stránku na internetu. Jaká je ta stránka a jak vypadá? Zadejte si www.google.cz. A vidíte naprosto primitivní a jednoduchou stránku a je to nejlepší inspirace pro to, když budete vytvářet váš web anebo v tomto případě budete vytvářet vaši novou e-mailovou šablonu nebo styl komunikace, který budou následovat vaše newslettery a e-maily.
Složitost designu zkomplikuje pak i to, aby se ta zpráva, kterou chcete, dostala k vašemu příjemci. Potřebuje ji najít okamžitě a potřebuje být jasná. Takže nepřehánějte to s příliš složitými korporátními firemními šablonami.
Mnoho zajíců
A třetí věcí, na kterou je třeba si dát pozor, abyste nepokazili váš e-mail, je, abyste v e-mailu neměli mnoho zajíců. Co tím myslím? Mnoho zajíců znamená, že často se do jednoho e-mailu snažíme dát mnoho věcí. Chápu. Chceme sdělit spoustu informací našim klientům, chceme jim prodat všechny naše produkty, chceme jim říct o téhle akci a o tom, že mají přijít sem a koupit si ještě něco.
Jenže na to není e-mail stavěn. V e-mailu potřebujete jasně definovat jednu klíčovou věc, jeden hlavní záměr vašeho e-mailu a na ten se zaměřte. Nikdy nedávejte více odkazů na různé věci do vašeho e-mailu. Zaměřte se vždycky na jednu hlavní věc a na tu umístěte více odkazů, ale mějte vždycky jasno, co je ta první, nejhlavnější věc, na kterou chcete, aby lidé proklikli a dostali se z vašeho e-mailu.
Je to jako s těmi zajíci. Pokud honíte tři zajíce, nejspíš nechytnete ani jednoho. A tak se soustřeďte na to, co v daném e-mailingu, v daném newsletteru je pro vás to nejdůležitější, na co se chcete zaměřit. Tenhle jeden odkaz nebo jedna věc ve více odkazech je to, na co se v dalším e-mailu zaměřte.
Snad vám tyhle tři věci pomůžou k tomu, aby váš další e-mailing byl trošku jednodušší, efektivnější a úspěšnější. Držím vám v tom palce.
E-mail je naším nejdůležitějším komunikačním nástrojem. S ohledem na efektivitu snad neexistuje lepší metoda komunikace v digitálním marketingu. Přinášíme vám proto seznam snadno aplikovatelných tipů pro profesionální tvorbu e-mailů.
Interní e-maily
Při rozesílání interních e-mailů se držte následujících zásad:
Buďte pochopitelní: Ujistěte se, že použitý předmět e-mailu jasně definuje úkol a je úzce propojen s obsahem – tím usnadníte nalezení e-mailu, pokud se někdy budou hledat zprávy související s určitým tématem.
Buďte struční: Snažte se, aby e-maily byly krátké a výstižné.
Buďte korektní: Vždy buďte slušní a používejte správnou gramatiku.
Buďte profesionální: E-maily mohou být přátelské, ale pište je profesionálně a neodbočujte od tématu.
Buďte realističtí: Urgence používejte pouze výjimečně.
Externí e-maily
Při posílání e-mailů mimo váš podnik se držte následujících zásad:
Předmět: Vždy používejte vhodný předmět e-mailu, který bude souviset s obsahem e-mailu.
Důraz na detail: Snažte se používat správnou gramatiku a vyhýbejte se zkratkám.
Tón e-mailu: Celý e-mail by měl působit pozitivně. Nepoužívejte negativní obraty a vyhněte se obviňování.
Buďte osobní: Dělejte si poznámky o jednání s klienty a v budoucnu je zužitkujte při komunikaci, abyste vytvořili silnější pouto.
Formátování: Používejte správné fonty a velikost a barvu textu, a to v celém e-mailu. Budete tak působit konzistentně a zlepšíte čitelnost.
Prolomení ledů: Oslovujte příjemce přímo a nezapomeňte na vhodný pozdrav. Například: „Ahoj Petře, doufám, že se ti daří dobře.“ nebo „Ahoj Petře, děkuji ti za zprávu.“
Účel: Jasně definujte účel e-mailu již v první větě. Například: „Reaguji na zveřejněná doporučení SEO týmu.“
Nabídněte řešení: To je velice důležité a dodá to vaší konverzaci smysl. Poskytování komplexnějších řešení může ovšem vyžadovat komunikaci prostřednictvím telefonu nebo osobního kontaktu, na což je dobré v e-mailu upozornit.
Otázky: Když se někoho na něco ptáte, nebo žádáte o informace, poskytněte nejprve všechny relevantní informace a potom se přímo zeptejte. Například: „Je toto něco, o co byste měli zájem?“ nebo „Až se vám to bude hodit, můžete to prosím poslat?“
Odpovídání na otázky: Na otázky odpovídejte přímo. Je užitečné tuto příležitost využít a hned poskytnout odpovědi i na případné budoucí dotazy. Například: „Pokud jde o on-page SEO, podle SEO týmu je důležité…“
Závěr: E-maily zakončujte výzvou k další komunikaci. Například: „V případě jakýchkoliv otázek nebo připomínek mě prosím kontaktujte.“
Řetězce e-mailů: Pokud píšete odpověď na e-mail, ujistěte se, že odpovídáte na řetězec e-mailů. Díky tomu bude mít příjemce sdělení přehled o předchozí komunikaci. Pro nová témata ovšem vytvářejte zcela nové e-maily, aby nedocházelo k nedorozuměním.
Kopie e-mailů: Pokud vám přišel e-mail a v záhlaví je uvedeno, že kopie e-mailu byla zaslána i někomu jinému, nezapomeňte této osobě poslat také kopii vaší odpovědi.
Vysoká priorita: Občas můžete použít nastavení vysoké priority, ale snažte se vyhnout urgentnímu nastavení nebo výzvám v předmětech, že se jedná o důležitá sdělení. Nikdy nevíte, jak moc je daný e-mail důležitý pro příjemce.
Kontrola e-mailu: Vždy si po sobě e-mail zkontrolujte ještě před tím, než ho odešlete.
Další užitečný tip: Snažte se nevyplňovat políčko, kam se uvádí příjemce e-mailu, ještě před závěrečnou kontrolou. Někdy se vám totiž může stát, že po dopsání e-mailu reflexivně kliknete na tlačítko pro odeslání.
V dalším článku tento týden se můžete těšit na konkrétní videonávod, ve kterém si prakticky ukážeme, jak má vypadat správná struktura vašeho e-mailu.
Mnoho podnikatelů stále neumí s e-mail marketingem pracovat. Když se řekne e-mail marketing, někteří lidé si mohou představit slovo „spam“. Jak ale posílat e-maily, které nebudou vaše čtenáře obtěžovat, ale budou je naopak očekávat se zájmem a nadšením? Co v e-mailu posílat? Jaký má váš e-mail cíl? Víte, jak měřit, kdo otevírá a kliká na vaše e-maily? Co musí obsahovat váš e-mail, abyste neporušovali zákon? Přečtěte si 10 zlatých pravidel e-mail marketingu.
A když budete chtít, podělte se s námi v komentářích pod infografikou, jaké pravidlo v e-mail marketingu vám přináší úspěchy a čím se řídíte. 🙂
Říkají, že ho dělají, ale nefunguje jim. Jak je to možné? Možná ho prostě nedělají. 🙂 CO? Ne, nezbláznila jsem se. Hned vám vysvětlím, jak to myslím. Firmy se dají bez problémů rozdělit na tři skupiny. První skupinou jsou ty, které nedělají vůbec nic: nesbírají kontakty, nepracují se zákazníkem, nic neposílají. Jejich opakem jsou firmy, které dělají efektivní e-mail marketing. (Dnes o nich záměrně mluvit nebudu.) Tou poslední, nejrozšířenější skupinou jsou ty firmy „tak nějak uprostřed“. Říkají, že dělají e-mailing, ale nefunguje jim. Proč? Co mají společného?
1. chyba: Posílají spam = e-maily nejen bez souhlasu, ale i bez hodnoty.
Jaké první slovo se vám vybaví, když řeknu e-mailing? Je to SPAM? Tuhle otázku pokládám na všech svých přednáškách. Mezi prvními se vždy spam objeví. Jak je to možné? Jak se vám do té hlavy dostal? Bez ohledu na to, jaká je zákonná definice, většinu našich e-mailových schránek zaplňují e-maily bez přidané hodnoty.
„Neznám větší absurditu, než je posílání spamu. Kromě toho, že je protizákonný, odesílatel se vystavuje značnému riziku postihu, je ještě k tomu neefektivní a nefunguje.“
2. chyba: Posílají newslettery.
Tady možná opět nechápete. Newsletter je přece formou e-mail marketingu. Tak co se mi zase nelíbí?
Sám o sobě je prodejní newsletter k ničemu. Pokud posíláte newsletter s každou nabídkou nového zboží z e-shopu (a neposíláte nic jiného), nebo používáte newsletter jako bič sami na sebe s tím, že každých 14 dní prostě těm zákazníkům musí něco odejít…, neděláte e-mail marketing.
Prodejní newsletter je efektivním nástrojem jen tehdy, pokud přijde ve správný čas. Potřebujete mít stanovenou cestu zákazníka od chvíle, kdy vám dá svůj kontakt, až po objednávku a ještě dál. Objednávkou to ale nekončí. Mít připravené retenční e-maily je prostě základ.
3. chyba: Neprodávají ve správný čas.
Pro prodej je třeba důvěra. Nemáte důvěru, neprodáváte. Nic složitého. Řada firem však nerespektuje model (vědět – důvěřovat – nakoupit – doporučit), a neustále se snaží prodávat při prvním kontaktu.
ANO, tohle vážně nefunguje. 🙂 Neposílejte newslettery těm, které jste ještě neprovedli cestou zákazníka a nejsou připraveni.
4. chyba: Neříkají si o kontakt.
67 % zákazníků, kteří vám řekli napoprvé ne (= přišli na váš web, ale okamžitě nenakoupili), je připraveno nakoupit do roka. Většina firem však neumí s tímto NE zacházet. Vzdají to moc brzy. A teď trocha matematiky… Pokud potřebuji oslovit klienta pro získání důvěry alespoň 4x, aby měl šanci při 5. oslovení nakoupit, je nutné poslat pět kampaní. 🙂 Ne, opravdu nestačí poslat jen tu první a poslední. Neexistují zkratky. Možností, jak si říct o kontakt, je spousty. Nezaujala je vaše nabídka? Nabídněte jim pomoc a zajímavý obsah výměnou za e-mail. (Okénko „Přihlásit se k odběru newsletteru“ schované na konci stránky není to pravé ořechové. :-D)
5. chyba: Podceňují první rande.
Vzpomenete si na své poslední rande? Dali jste si záležet s přípravou? Prostě jste toužili udělat maximální první dojem? Nemohli jste se ho dočkat? Zkuste se podívat na první e-mail, který od vás odběratelé dostanou. Jak jste si dali s jeho přípravou záležet? (Nevypadá náhodou jako sdělení: „Váš e-mail byl zařazen k odběru novinek“?) A co načasování? Velmi častou chybou je, že firmy získají kontakt, zařadí ho do databáze a tam kontakt čeká, čeká a čeká, než nastane čas další pravidelné kampaně. Není vám to povědomé?
6. chyba: Neznají skutečnou hodnotu svého zákazníka.
ROI – návratnost investic aneb poměr vydělaných peněz ku penězům investovaným sice sleduje stále více firem, ale…
Víte, jaká je životnost vašeho zákazníka? Není důležitá jen výše první objednávky. Prvním nákupem to přece nekončí. Následuje péče. Když jdete na první rande, asi vás taky nenapadne, kolik strávených nocí, společných Vánoc, rodinných večeří, podaných teploměrů, dětí, vypraného prádla a vyžehlených košil vám vztah přinese… Se zákazníkem je to stejné. Pokud ho zaujmete a budete si váš vztah hýčkat, u jednoho nákupu to neskončí. Kolik energie teď můžete věnovat tvorbě strategie?
7. chyba: Házejí špagety na stěnu…
Představte si čerstvě uvařené špagety a bílou stěnu. Hodíte je proti ní a doufáte, že se jich co nejvíce přilepí. Možná se jedna dvě uchytí, ale to je všechno. Stejné je to s koupenou databází a necílenou obchodní nabídkou. Věnujete energii, čas na přípravu i peníze na nákup a ve výsledku je to jen velké plýtvání. Koupě a využití cizí databáze bez rozmyslu je bohužel velmi častou chybou českých podnikatelů. Ušetřete svůj čas, peníze a hlavně chuť podnikat a věnujte se raději vytvoření koncepce a postupným krokům. Pokud nemáte na své stránce magnet za kontakt (viz chyba č. 4), placená rozesílka vážně nemá význam.
Našli jste se v tomto článku? Nezoufejte, není to jen vaše chyba. Začít s posíláním newsletteru byl trend, stejně jako umístit si okénko odběr novinek, prostě to byl váš první krok. Teď je na čase udělat další a podívat se na e-mail marketing jako na celkový koncept budování vztahu. Držíme vám palce! 🙂
Je 11. 10. 2011 a mně zvoní budík. Je mi zima a nikam se mi nechce. Dnes ale pořádá v Praze celodenní seminář e-mail marketingu David Kirš. E-mail marketing je mojí doménou a na přednášku Davida jsem opravdu zvědavá. Akce „konkurentů“ navštěvuji celkem pravidelně. David mojí konkurencí beze sporu je, ačkoli jsem ho tak nikdy nebrala. Ve spojení s ním mě napadá spíš slovo inspirace…
E-mail marketingu se věnuji již několik let. Pro klienty vytvářím strategie a pomáhám jim díky newsletterům více prodávat. Připravuji pro ně i samotné kampaně a především sama pro jednu přední českou agenturu, specializující se na internetové obchody, e-mail marketing školím. Nepředpokládám, že bych se dozvěděla něco přelomového. Před týdnem mi ale nadšeně volala kamarádka, že chce na seminář jít, a díky akci 1+1 dostane vstupenku zdarma. Tak, že bych mohla jít s ní a případně jí na vstupné přidat. Proč ne:)
Akce začíná: tak trochu jiný seminář
Na akci je něco kolem dvaceti účastníků. Zatím nic neobvyklého. Na stole je pro každého připravený pracovní sešit. Nakouknu do něj a přichází moje první překvapení. Doplňovačky v textu? V celém sešitě jsou věty, ve kterých chybí slova? Chyba tisku? Záměr? Takhle přece podklady pro školení nevypadají. Musíte mít slidy prezentace pěkně pod sebou a vedle toho možnost doplňovat si své poznámky. Nebo ne?
Stačilo pár listů, abych pochopila, jak cenné tyhle díry jsou. Udrží pozornost, vedou mě k přemýšlení nad vlastními projekty a ze suchého zápisu ze školení vytváří můj individuální návod, který nezaložím hned po akci na hromadu jiných podkladů na stole. Je mi jasné, že k těmhle poznámkám se budu vracet.
Klíčová otázka: Co já to vlastně dělám?
Dalším milým překvapením školení bylo prokládání bloky pro sdílení s ostatními účastníky. (Zapomněla jsme vizitky. Už zase.) Ale nevadí. Tenhle prostor pro sdílení měl totiž daleko vyšší hodnotu než kontakt na potenciálního klienta. Poskytl mi zpětnou vazbu k tomu, jak srozumitelné je moje sdělení, které do světa šířím skrze e-mailing. Jak pochopitelný je pro ostatní můj e-mailový projev. Pomohli mi stanovit si core message. A tak vznikl emotivní marketing. To je interní pojmenování, které jsem začala používat pro to, co dělám.
Pomáhám internetových obchodům komunikovat se svými zákazníky tak, aby se rádi vraceli.
Bez strachu ptát se. Znovu a znovu a znovu.
Celý seminář probíhal v pohodové atmosféře. Miluji speakery, kteří dokáží předávat své znalosti bez toho, aniž by se vyvyšovali nebo si o sobě moc mysleli. V takovém prostoru se totiž nikdo nebojí na cokoli zeptat. A od toho podle mě školení a semináře jsou.
Těšila jsem se domů, až budu moct uplatnit nové postřehy k e-mailingu mých klientů a hlavně využít ten příval energie a chuti do práce, který ve mně zůstal – jako dozvuk semináře…
15.10.2014 – o tři roky později…
Chcete vidět výsledky? Jasně a kdo by nechtěl.
Při ohlédnutí zpátky mohu jen obtížně říct, co vše zapříčinil tenhle jediný seminář. Posouzení nechám na vás. Řeknu vám co vše se událo a kde jsem dnes.
Odešla jsem z reklamní agentury a pustila se na volnou nohu. Pomohla jsem rozjet e-mail marketing od nuly více než 47 e-shopům a firmám, s dalšími 27 jsem spolupracovala na pravidelných kampaních.
Od června 2014 jsem členem Firmy 2.0, od září projektovou manažerkou SmartEmailingu.
To, kde jsem dnes, je výsledkem řady rozhodnutí a upřímně vám říkám, že nic z toho jsem neplánovala. Více méně se to tak nějak stalo. Nemyslím si, že by 8 kroků vysoce efektivního e-mail marketingu (tak se seminář jmenoval) mohl přímo za to, že dnes pracuji ve SmartEmailingu. Vím ale, že změnil (rozšířil víc než jsem si dokázala do té doby představit) moje vnímání e-mail marketingu. Ukázal mi nový pohled, díky kterému se mi podařilo resuscitovat e-mail marketing v několika eshopech, které to již chtěli zabalit, a vybudovat od píky několik desetitisícových databází jiným klientům.
Bez nadsázky tedy říkám, že jedna vstupenka zdarma mi umožnila předávat know-how a pomoci téměř padesátce českých firem a e-shopů rozjet e-mailing.
47 firem dodnes těží
z jediné vstupenky zdarma
Chtěla jsem vám ukázat, kolik e-mail marketing mým klientům za tu dobu vydělal. Upřímně jsem ale líná počítat a čísla nejsou moji zálibou. Vybrala jsem tedy dvě různé hodnoty od dvou různých klientů, kteří mi dovolili čísla zveřejnit, ovšem nepřáli si být jmenováni přímo a já to respektuji.
Největší nárůst databáze
Největší databáze jednoho z mých klientů je 71 798 kontaktů.
Začínali jsme na deseti tisících cca před 14 měsíci a před třemi jsme spolupráci ukončili. Nastavené automatické kampaně však běží dále.
Nejúspěšnější e-mailová kampaň
Nejúspěšnější e-mailová kampaň pro internetový obchod, kterou jsem realizovala, vydělala na položkách v průměrné hodnotě 500 Kč celkem 617 457 Kč. (Jedná se o obrat. Je to cca 3x více než vydělával klient před začátkem naší spolupráce ve stejném období.)
Bude mít tenhle příběh šťastný konec i pro vás?
Tenhle článek se jmenuje Příběh o vstupence. Ačkoli to není pohádka, má šťastný konec, a může ho mít i pro vás. S Davidem Kiršem jsme se rozhodli tento seminář začít opakovat. Ten příští se bude konat v Praze 11.3.2015 a stále ještě můžete sehnat vstupenky.
Chcete i Vy bezbolestně nakopnout svůj byznys? Získat 2x více zákazníků a 5x větší návratnost investic?
Přihlaste se na seminář 8 kroků vysoce efektivního e-mail marketingu. Stejně jako před třemi roky – i dnes dostane jednu vstupenku pro svého kolegu nebo známého zdarma…