Vytuňte zákazníkův zážitek aneb co se stane po zaplacení

Blahopřejeme! Máte někoho, kdo od vás chce koupit… Co teď?

Máte 2 možnosti:

  1. Necháte ho projít nákupem tak, jako to dělají ostatní konkurenti…, nebo
  2. úplně ho ohromíte tím, jak věnujete pozornost detailům a umíte z nákupu udělat zábavu a skvělou zkušenost s vaší značkou.

Která z nich myslíte, že bude mít dopad na zvýšení pravděpodobnosti, že od vás klient opakovaně koupí?

Srovnávací studie říkají, že průměrný internetový obchod získá až 43 % svých příjmů z opakovaných nákupů. Ale nepředbíhejme. Získat klienta k tomu, aby od vás koupil podruhé, začíná u jeho zkušenosti s prvním nákupem.

 

Pohrajte si s „Děkovací“ stránkou

Co se stane hned poté, co klient dokončí zaplacení?

Vidí stránku, jako je tato…

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 11.59.51

Samozřejmě na této stránce není nic špatného. Ukazuje logo značky a říká „děkuji“. Ale mohlo by to být mnohem lepší.

Ačkoli je věta „Děkujeme za váš nákup!“ v pořádku, nemusí ani zdaleka odrážet atmosféru vaší značky. Přitom jednoduchá úprava může změnit nudný text ve skvělý zážitek a posunout klienta od nákupu k dalšímu kroku.

Co třeba přidat produktovou fotku na oživení, nebo fotku vašeho týmu a produkt tak personalizovat a propojit ho s těmi, kdo za ním stojí? A co takhle doporučit další produkt videem a kontinuálně tak budovat vaši značku? Nebo klienta odkázat na Facebook a blog, aby mohl sledovat, co je u vás nového?

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 15.06.45

FAPI – eshop nové generace nabízí dvě možnosti, jak s „Děkovací“ stránkou pracovat. Buď použijete předpřipravenou šablonu přímo ve FAPI, kam umístíte fotku a krátký text.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 12.28.14

Nebo si vytvoříte vlastní děkovací stránku ve vašem webovém editoru a do FAPI vložíte URL stránky. Tady můžete být více kreativní a opravdu klientovu zkušenost posunout o několik levelů výš.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 12.32.28

Objednávka se nezdařila? Chybová stránka

Uuuups. Něco se pokazilo.

Není to příjemná situace, ale může se stát, že se klientovi objednávka z nějakého důvodu nepodaří dokončit. Nezoufejte, i takto nepříjemnou situaci můžete pomocí dobře udělané chybové stránky zvrátit ve váš prospěch.

Co je třeba na chybovou stránku umístit, abyste neztratili klientovu trpělivost a důvěru nadobro? Samozřejmě omluvu a vysvětlení, že se jeho objednávku nepodařilo zpracovat. Klíčové ale je umístit na ni link, který klienta přesměruje zpět do prodejního formuláře, aby mohl znovu vyplnit své údaje a objednávku odeslat.

Chybová stránka je přesně tím místem, kde můžete uplatnit svůj humor. Namísto toho, abyste klienta naštvali technickou chybou, ho rozesmějete vtipným designem. Tady je pár inspirativních příkladů chybových stránek 404.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 14.28.46

        Chybová stránka firmy Titleist prodávající golfové vybavení.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 14.29.57

         Na chybové stránce Blue Fountain Media si můžete zahrát hru Pac-Man.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 14.30.07

       Roztomilá chybová stránka firmy Lego.

Ve FAPI můžete při nezdařilém zpracování objednávky opět volit mezi dvěma možnostmi.

Jednodušší, kdy si nastavíte stránku přímo ve FAPI, použijete obrázek a krátký text.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 14.46.11

Nebo pokud chcete mít víc prostoru a být tvořivější, jako například Blue Fountain Media, která na svou chybovou stránku umístila hru Pac-Man, vytvořte si vlastní webovou chybovou stránku a do FAPI umístěte její URL.

Snímek obrazovky 2015-07-24 v 14.46.22

Napište skvělý e-mail potvrzující objednávku

Po úspěšném objednání by měl váš klient obdržet e-mail s potvrzením objednávky a daňovým dokladem. Tradičně jsou tyto e-maily pěkně nudné a většinou nestojí za otevření, mám pravdu?

S prvním nákupem se to ale má tak, že chcete nového zákazníka nadchnout a posílit jeho důvěru, že nákup u vás byla dobrá volba. Už s e-mailem potvrzujícím objednávku klienta trénujete k tomu, aby vaše budoucí e-maily otevíral, nebo je ignoroval. Nenechávejte tyto e-maily jen tak a místo toho vtáhněte klienta ještě víc do srdce vaší značky.

Do e-mailu můžete zahrnout:

  • Upsell dalších produktů.
  • Slevy.
  • Upozornění na vaše kanály na sociálních sítích.
  • Získat zpětnou vazbu.
  • Požádat klienty, aby vás skrze sociální sítě šířili dál.

I kdyby představení sebe a své značky bylo to jediné, co prostřednictvím tohoto e-mailu chcete docílit, udělejte to zajímavě a s humorem. I tohle může být místo, kde se odlišíte od konkurence, klient si vás zamiluje a bude s radostí otvírat i jakékoli další e-maily od vás.

Ve FAPI si můžete vytvořit šablonu takového e-mailu a FAPI ji za vás bude automaticky zasílat s každou realizovanou objednávkou.

Co z toho vyplývá?

Nepodceňujte malé detaily.

Existuje mnoho malých nejistot a pochybností, které přicházejí s nákupem u neznámého obchodníka. A vy jste v té nejlepší pozici, abyste překročili klientova očekávání a nadchli ho něčím nečekaným.

Každý detail má tu moc, změnit obyčejného klienta v evangelistu, který se nemůže dočkat, až přijdete s novým produktem a on znovu objedná.

 

Míša Broster

věčná studentka života, optimistka a blíženkyně mnoha tváří žijící v Praze. Zabývá se projektovým managementem, business developmentem a marketingem. Je šťastnou maminkou dvouletého synka.

Komentáře

    Přidat komentář

    * Nezapomeňte na povinné pole.