Blahopřejeme! Máte někoho, kdo od vás chce koupit… Co teď?
Máte 2 možnosti:
- Necháte ho projít nákupem tak, jako to dělají ostatní konkurenti…, nebo
- úplně ho ohromíte tím, jak věnujete pozornost detailům a umíte z nákupu udělat zábavu a skvělou zkušenost s vaší značkou.
Která z nich myslíte, že bude mít dopad na zvýšení pravděpodobnosti, že od vás klient opakovaně koupí?
Srovnávací studie říkají, že průměrný internetový obchod získá až 43 % svých příjmů z opakovaných nákupů. Ale nepředbíhejme. Získat klienta k tomu, aby od vás koupil podruhé, začíná u jeho zkušenosti s prvním nákupem.
Pohrajte si s „Děkovací“ stránkou
Co se stane hned poté, co klient dokončí zaplacení?
Vidí stránku, jako je tato…
Samozřejmě na této stránce není nic špatného. Ukazuje logo značky a říká „děkuji“. Ale mohlo by to být mnohem lepší.
Ačkoli je věta „Děkujeme za váš nákup!“ v pořádku, nemusí ani zdaleka odrážet atmosféru vaší značky. Přitom jednoduchá úprava může změnit nudný text ve skvělý zážitek a posunout klienta od nákupu k dalšímu kroku.
Co třeba přidat produktovou fotku na oživení, nebo fotku vašeho týmu a produkt tak personalizovat a propojit ho s těmi, kdo za ním stojí? A co takhle doporučit další produkt videem a kontinuálně tak budovat vaši značku? Nebo klienta odkázat na Facebook a blog, aby mohl sledovat, co je u vás nového?
FAPI – eshop nové generace nabízí dvě možnosti, jak s „Děkovací“ stránkou pracovat. Buď použijete předpřipravenou šablonu přímo ve FAPI, kam umístíte fotku a krátký text.
Nebo si vytvoříte vlastní děkovací stránku ve vašem webovém editoru a do FAPI vložíte URL stránky. Tady můžete být více kreativní a opravdu klientovu zkušenost posunout o několik levelů výš.
Objednávka se nezdařila? Chybová stránka
Uuuups. Něco se pokazilo.
Není to příjemná situace, ale může se stát, že se klientovi objednávka z nějakého důvodu nepodaří dokončit. Nezoufejte, i takto nepříjemnou situaci můžete pomocí dobře udělané chybové stránky zvrátit ve váš prospěch.
Co je třeba na chybovou stránku umístit, abyste neztratili klientovu trpělivost a důvěru nadobro? Samozřejmě omluvu a vysvětlení, že se jeho objednávku nepodařilo zpracovat. Klíčové ale je umístit na ni link, který klienta přesměruje zpět do prodejního formuláře, aby mohl znovu vyplnit své údaje a objednávku odeslat.
Chybová stránka je přesně tím místem, kde můžete uplatnit svůj humor. Namísto toho, abyste klienta naštvali technickou chybou, ho rozesmějete vtipným designem. Tady je pár inspirativních příkladů chybových stránek 404.
Chybová stránka firmy Titleist prodávající golfové vybavení.
Na chybové stránce Blue Fountain Media si můžete zahrát hru Pac-Man.
Roztomilá chybová stránka firmy Lego.
Ve FAPI můžete při nezdařilém zpracování objednávky opět volit mezi dvěma možnostmi.
Jednodušší, kdy si nastavíte stránku přímo ve FAPI, použijete obrázek a krátký text.
Nebo pokud chcete mít víc prostoru a být tvořivější, jako například Blue Fountain Media, která na svou chybovou stránku umístila hru Pac-Man, vytvořte si vlastní webovou chybovou stránku a do FAPI umístěte její URL.
Napište skvělý e-mail potvrzující objednávku
Po úspěšném objednání by měl váš klient obdržet e-mail s potvrzením objednávky a daňovým dokladem. Tradičně jsou tyto e-maily pěkně nudné a většinou nestojí za otevření, mám pravdu?
S prvním nákupem se to ale má tak, že chcete nového zákazníka nadchnout a posílit jeho důvěru, že nákup u vás byla dobrá volba. Už s e-mailem potvrzujícím objednávku klienta trénujete k tomu, aby vaše budoucí e-maily otevíral, nebo je ignoroval. Nenechávejte tyto e-maily jen tak a místo toho vtáhněte klienta ještě víc do srdce vaší značky.
Do e-mailu můžete zahrnout:
- Upsell dalších produktů.
- Slevy.
- Upozornění na vaše kanály na sociálních sítích.
- Získat zpětnou vazbu.
- Požádat klienty, aby vás skrze sociální sítě šířili dál.
I kdyby představení sebe a své značky bylo to jediné, co prostřednictvím tohoto e-mailu chcete docílit, udělejte to zajímavě a s humorem. I tohle může být místo, kde se odlišíte od konkurence, klient si vás zamiluje a bude s radostí otvírat i jakékoli další e-maily od vás.
Ve FAPI si můžete vytvořit šablonu takového e-mailu a FAPI ji za vás bude automaticky zasílat s každou realizovanou objednávkou.
Co z toho vyplývá?
Nepodceňujte malé detaily.
Existuje mnoho malých nejistot a pochybností, které přicházejí s nákupem u neznámého obchodníka. A vy jste v té nejlepší pozici, abyste překročili klientova očekávání a nadchli ho něčím nečekaným.
Každý detail má tu moc, změnit obyčejného klienta v evangelistu, který se nemůže dočkat, až přijdete s novým produktem a on znovu objedná.
Je tak snadné koupit, a přesto může být tak složité přilákat klienty, aby to udělali. Z jakéhokoli důvodu – cena; načasování; nejsou si jisti, zda váš produkt je právě pro ně – ještě neudělali krok k tomu, aby se z nich stali platící zákazníci.
Opravdu aktivně prodávat je přitom jediný způsob, jak dostat svůj produkt na oči lidem, kteří z něj budou mít prospěch. A není to o tom, tlačit je ke koupi něčeho, co nechtějí, ale poskytnout jim hodnotu, kterou potřebují.
Dnes se podíváme na dva způsoby, jak můžete více propagovat své produkty. Přemýšlejte o nich jako o praktických nástrojích, které vám pomohou přilákat do vašeho světa nové zákazníky, vést je správným směrem a v ideálním případě s nimi vybudovat dlouhodobý vztah.
Audio verze tohoto článku:
Upsell: Klasický manévr
Definice: Upselling jednoduše znamená, že v momentě, kdy od vás klient něco kupuje, mu k nákupu nabídnete další, související produkt.
Upsell je klasický tah, který vidíte všude kolem sebe, ať už si toho všímáte, nebo ne. Hračkářství vám při nákupu auta na dálkové ovládání nabízí baterie. Při koupi tiskárny vám nabídnou prodlouženou záruku. Kadeřník vám po ostříhání nabídne foukanou.
Efektivní upsell musí nastat v okamžiku prodeje. Proč? Protože v ten moment již má klient otevřenou peněženku. Je již v režimu „Teď si něco koupím“. Nedává přece smysl nabízet někomu baterie do autíčka na dálkové ovládání den nebo týden poté, co ho koupil. Upsell je něco, co zákazník potřebuje TEĎ.
Upsellovaný výrobek musí mít souvislost s prvotně nakupovaným produktem. Proč by vám v hračkářství nabízeli baterie, když kupujete čtvrtky, že? Pokud klientům nabídnete něco, co v nějakém smyslu doplňuje kupovaný produkt, máte velkou šanci, že to koupí. Zamyslete se prostě spíše nad tím, co vaši klienti potřebují, co jim prospěje a co využijí, než že byste nabízeli něco jen proto, abyste se toho zbavili.
Upsell je také fantastická příležitost, jak využít data, která jste nashromáždili o nákupním chování vašich stávajících zákazníků. Pokud víte, jaké produkty se v minulosti prodávaly společně, můžete předvídat, co upsellovat novým klientům. Je to stejné kouzlo, kterým vám Amazon doporučuje výrobky, které by vás mohly zaujmout.
Jak byste měli upsellovat svým zákazníkům?
Ideální je nechat klienta dokončit nákup prvního produktu a nabídnout mu několik dalších ihned poté, co odešle objednávku. V případě, že se rozhodne dodatečný produkt koupit, zahrne se do celkového prodejního procesu. Klient kliknutím odsouhlasí, že si upsellovaný produkt zakoupí, a za všechny produkty pak zaplatí dohromady a na všechny mu bude vystaven jeden daňový doklad.
Vše by mělo být rychlé a snadné: vaši klienti by měli být schopni přidat upsell do svého nákupního košíku na jeden klik. Tak řeší upsellování produktů například aplikace FAPI.
- Klient vyplní své údaje v objednávkovém formuláři umístěném na vašem webu.
- Po odeslání formuláře ho systém přesměruje na webovou stránku, kde mu nabídnete upsellovaný produkt. Zde mu dáte na výběr, zda produkt koupit chce, či nikoli.
- Po kliknutí na jedno z tlačítek bude přesměrován do rozhraní platební brány, kde objednávku dokončí. Pokud má o upsellovaný produkt zájem, aplikace automaticky sečte ceny produktů a klient je zaplatí najednou. Pokud zájem nemá zaplatí pouze za prvotně kupovaný produkt.
FAPI za vás navíc udělá všechnu špinavou administrativní práci – přijme objednávku, vystaví daňový doklad, spáruje platbu s fakturou, upomene nesplacené pohledávky a zašle klientovi váš produkt.
DOWN-SELL: Lákavá nabídka
Definice: Down-selling nabízí produkty nižší ceny zákazníkovi, který z nákupního košíku odešel, aniž by cokoli koupil.
Všichni jsme někdy nakupovali on-line a zastavili se těsně před tím, než jsme dokončili objednávku. To se děje z několika důvodů: nenašli jste to, co hledáte; nesedí vám cena; nemůžete se rozhodnout, co vlastně chcete.
Když nabízíte produkt novému klientovi a on odejde bez jeho zakoupení, může to vyvolat dojem, že jste ho ztratili navždy. Down-sell vám dává další příležitost postavit se před zákazníka s tím, že mu nabídnete produkt, na který je snazší říci „ano“.
Počkejte den nebo týden poté, co zákazník opustil svůj nákupní košík, a pošlete mu e-mail s nabídkou, která je odlišná od té, kterou původně zavrhl. Nepokoušejte se o down-sell, když je ještě v režimu „Ne, toto koupit nechci!“. Počkejte pár dní a pokud na vaši nabídku nezareagoval, zašlete mu ještě jeden, maximálně dva další e-maily s připomenutím down-sellovaného produktu.
Pro down-sell prostřednictvím e-mailu můžete využít tzv. autoresponder, který pro daný prodej bude e-maily rozesílat automaticky za vás. Jednoduše nastavíte podmínky, kdy se má e-mail s nabídkou odeslat, a naformulujete text, vše ostatní za vás udělá automat. Zkusit můžete například naši aplikaci SmartEmailing.
Jednu věc je třeba mít na paměti: nenabízejte levnější produkty pokaždé, když zákazník odejde z nákupního košíku, nebo začne podceňovat vaši přidanou hodnotu.
A co je cílem upsellu a down-sellu? Celoživotní hodnota.
Upsells a down-sell vám pomohou prodávat, ale nepřemýšlejte o nich prosím jako o způsobech, jak napravit nefungující obchodní strategii, nastartovat vaše zisky nebo dosáhnout týdenních cílů. Vaším záměrem není zvýšení krátkodobých prodejů, ale poskytování dlouhodobé hodnoty vašim klientům.
Proč se zaměřovat na dlouhodobou hodnotu namísto krátkodobých prodejů? Protože navázání skutečného vztahu s vašimi zákazníky je dělá šťastnými, a hlavně zvyšuje váš obchodní potenciál.
