Pokud jste majiteli malého businessu, pravděpodobně jste již začali nesnášet slovo „očekávání“ více než jakékoli jiné. Zákazníci mají spousty představ o tom, co jim váš produkt a s ním jdoucí servis může přinést, a je velmi snadné je zklamat.
V online světě to platí dvojnásob a termíny jako „cloud“ klientova očekávání rozhodně nezmírňují. Vždyť mraky jsou magické nadýchané věci, které se vznášejí a dokáží na sebe vzít milióny podob, ne? Nelze se divit, že klienti mají pocit, že v tomto odvětví je možné všechno.
Ve chvíli, kdy máte na své podnikání vymezený určitý rozpočet, je jasné, že není možné splnit každý zákazníkův rozmar. Součástí odpovědnosti za to, že jste pánem svého vlastního businessu, je naučit se nastavit a pak hlavně splnit očekávání klientů.
Přilákejte správné klienty
Jako hlas vašeho produktu máte jedinečnou moc přitáhnout si právě ten druh zákazníků, který chcete. Vše začíná u budování vaší značky.
Pokud se prezentujete jako full-service, který vede zákazníka za ručičku od začátku do konce, je třeba, abyste takoví opravdu byli, a to od samého začátku. Pokud neposkytujete tak komplexní služby, budete atraktivní spíše pro klienty, kteří nepotřebují dokonalou péči a zvládnou se o sebe postarat více méně sami. Komunikujte, kdo jste, a držte se toho.
Když za vámi lidé přicházejí se špatnou představou o tom, kdo jste a jaké služby jste schopni poskytnout, znamená to, že o sobě nekomunikujete dostatečně jasně.
Porozumějte svým klientům
Jakmile zákazníka zaujmete, hra na očekávání skutečně začíná. Jistě získáte klienty, kteří vás budou milovat. Mimochodem, už máte jejich reference? Ale bezesporu i takové, kteří vás opravdu rádi mít nebudou.
S těmi druhými zacházejte jako s případovými studiemi. Nechte je ventilovat jejich rozhořčení. Zjistěte, co se pokazilo. Tito lidé vám pomohou růst víc než vaši největší fanoušci, a to i přesto, že od vás navzdory všemu, co uděláte, už nikdy nekoupí!
Kousnout se do rtu a opravdu upřímně se ptát: „Kde jsme pohořeli?“, to zákazníky uklidní a vás skutečně poučí. Pravidelná komunikace, ať už online (třeba prostřednictvím zpětnovazebního pop-up), nebo osobní, dává zákazníkům pocit, že byli vyslyšeni, a vám poskytne průběžný pohled na to, jak se vám daří.
Transformujte váš vztah
Příště, až narazíte na „obtížného“ klienta, budete vědět, odkud přišel a co byste mohli udělat, aby byl šťastnější. Nejde to ale vždy, smiřte se s tím, že vám někteří zákazníci proklouznou mezi prsty bez ohledu na to, jak dokonalý prodejní nástroj máte k dispozici a jak skvělou zákaznickou péči jste vybudovali.
Častěji se ale stává, že jsou lidé ochotni změnit názor na vaši značku, když jim k tomu dáte šanci. Začněte tím, že se do nich vcítíte, a skončete tím, že je přetáhnete na svou stranu.
Vyslechněte je a pak jim řekněte, co přesně uděláte, aby své rozhodnutí změnili. Nevytvářejte ještě větší očekávání, než už mají. Dejte jim realistická řešení, o nichž jste si jisti, že je splníte. Tím, že převezmete kontrolu a předestřete, jak by mohl váš obchodní vztah vypadat, jej začnete přetavovat v něco, co vy i klient chcete.
Zlepšujte, zlepšujte, zlepšujte
Když ztratíte zákazníka, berte to jako příležitost k přilákání někoho lepšího. Vyzbrojeni novými poznatky o tom, komu chcete a nechcete prodávat, se můžete vrátit k budování vaší značky, prodejních nástrojů a proaktivní komunikace.
My všichni sníme o tom, být v pozici, kdy si můžeme dovolit odmítnout zákazníky, kteří jsou pro nás nevhodní. Většina z nás v takové pozici ale není. Nevadí. Namísto toho se můžete na své klienty pro příště lépe připravit a své služby průběžně zlepšovat.
A jak si při všech těch milionech věcí a problémů, které musíte v podnikání řešit, udělat ještě čas na vyslechnutí vašich zákazníků a plnění jejich očekávání?
Třeba tím, že si pořídíte prodejní nástroj, který vás osvobodí od náročné administrativy. 24 hodin denně, 365 dní v roce vmžiku a kvalitně obslouží vaše klienty. Přijme objednávku, vystaví fakturu, zprostředkuje platbu, spáruje ji s fakturou a zašle klientům produkt. Vy můžete rozvíjet své nápady a zkvalitňovat své služby, vše ostatní za vás udělá eShop nové generace – FAPI.