Blahopřejeme! Máte někoho, kdo od vás chce koupit… Co teď?

Máte 2 možnosti:

Necháte ho projít nákupem tak, jako to dělají ostatní konkurenti…, nebo
úplně ho ohromíte tím, jak věnujete pozornost detailům a umíte z nákupu udělat zábavu a skvělou zkušenost s vaší značkou.

Která z nich myslíte, že bude mít dopad na zvýšení pravděpodobnosti, že od vás klient opakovaně koupí?

Srovnávací studie říkají, že průměrný internetový obchod získá až 43 % svých příjmů z opakovaných nákupů. Ale nepředbíhejme. Získat klienta k tomu, aby od vás koupil podruhé, začíná u jeho zkušenosti s prvním nákupem.

Pohrajte si s „Děkovací“ stránkou

Co se stane hned poté, co klient dokončí zaplacení?

Vidí stránku, jako je tato…

Samozřejmě na této stránce není nic špatného. Ukazuje logo značky a říká „děkuji“. Ale mohlo by to být mnohem lepší.

Ačkoli je věta „Děkujeme za váš nákup!“ v pořádku, nemusí ani zdaleka odrážet atmosféru vaší značky. Přitom jednoduchá úprava může změnit nudný text ve skvělý zážitek a posunout klienta od nákupu k dalšímu kroku.

Co třeba přidat produktovou fotku na oživení, nebo fotku vašeho týmu a produkt tak personalizovat a propojit ho s těmi, kdo za ním stojí? A co takhle doporučit další produkt videem a kontinuálně tak budovat vaši značku? Nebo klienta odkázat na Facebook a blog, aby mohl sledovat, co je u vás nového?

FAPI – eshop nové generace nabízí dvě možnosti, jak s „Děkovací“ stránkou pracovat. Buď použijete předpřipravenou šablonu přímo ve FAPI, kam umístíte fotku a krátký text.

Nebo si vytvoříte vlastní děkovací stránku ve vašem webovém editoru a do FAPI vložíte URL stránky. Tady můžete být více kreativní a opravdu klientovu zkušenost posunout o několik levelů výš.

Objednávka se nezdařila? Chybová stránka

Uuuups. Něco se pokazilo.

Není to příjemná situace, ale může se stát, že se klientovi objednávka z nějakého důvodu nepodaří dokončit. Nezoufejte, i takto nepříjemnou situaci můžete pomocí dobře udělané chybové stránky zvrátit ve váš prospěch.

Co je třeba na chybovou stránku umístit, abyste neztratili klientovu trpělivost a důvěru nadobro? Samozřejmě omluvu a vysvětlení, že se jeho objednávku nepodařilo zpracovat. Klíčové ale je umístit na ni link, který klienta přesměruje zpět do prodejního formuláře, aby mohl znovu vyplnit své údaje a objednávku odeslat.

Chybová stránka je přesně tím místem, kde můžete uplatnit svůj humor. Namísto toho, abyste klienta naštvali technickou chybou, ho rozesmějete vtipným designem. Tady je pár inspirativních příkladů chybových stránek 404.

Chybová stránka firmy Titleist prodávající golfové vybavení.

Na chybové stránce Blue Fountain Media si můžete zahrát hru Pac-Man.

Roztomilá chybová stránka firmy Lego.

Ve FAPI můžete při nezdařilém zpracování objednávky opět volit mezi dvěma možnostmi.

Jednodušší, kdy si nastavíte stránku přímo ve FAPI, použijete obrázek a krátký text.

Nebo pokud chcete mít víc prostoru a být tvořivější, jako například Blue Fountain Media, která na svou chybovou stránku umístila hru Pac-Man, vytvořte si vlastní webovou chybovou stránku a do FAPI umístěte její URL.

Napište skvělý e-mail potvrzující objednávku

Po úspěšném objednání by měl váš klient obdržet e-mail s potvrzením objednávky a daňovým dokladem. Tradičně jsou tyto e-maily pěkně nudné a většinou nestojí za otevření, mám pravdu?

S prvním nákupem se to ale má tak, že chcete nového zákazníka nadchnout a posílit jeho důvěru, že nákup u vás byla dobrá volba. Už s e-mailem potvrzujícím objednávku klienta trénujete k tomu, aby vaše budoucí e-maily otevíral, nebo je ignoroval. Nenechávejte tyto e-maily jen tak a místo toho vtáhněte klienta ještě víc do srdce vaší značky.

Do e-mailu můžete zahrnout:

Upsell dalších produktů.
Slevy.
Upozornění na vaše kanály na sociálních sítích.
Získat zpětnou vazbu.
Požádat klienty, aby vás skrze sociální sítě šířili dál.

I kdyby představení sebe a své značky bylo to jediné, co prostřednictvím tohoto e-mailu chcete docílit, udělejte to zajímavě a s humorem. I tohle může být místo, kde se odlišíte od konkurence, klient si vás zamiluje a bude s radostí otvírat i jakékoli další e-maily od vás.

Ve FAPI si můžete vytvořit šablonu takového e-mailu a FAPI ji za vás bude automaticky zasílat s každou realizovanou objednávkou.

Co z toho vyplývá?

Nepodceňujte malé detaily.

Existuje mnoho malých nejistot a pochybností, které přicházejí s nákupem u neznámého obchodníka. A vy jste v té nejlepší pozici, abyste překročili klientova očekávání a nadchli ho něčím nečekaným.

Každý detail má tu moc, změnit obyčejného klienta v evangelistu, který se nemůže dočkat, až přijdete s novým produktem a on znovu objedná.

Taky jste už někde slyšeli, že byste měli investovat do návštěvnosti na webu? Návštěvnost je dnes mantra internetu. Stejně jako PPC, SEO, Facebook – stačí si jen vybrat způsob, jak utratit peníze tak, aby vás bylo více vidět. Vtip je v tom, že „být viděn“ vám úspěch nezaručí. Sama návštěvnost vám peníze nevydělá. Je pro vás lepší, když na váš web připluje 100 surfařů týdně a zase odplují? Anebo vás více potěší 10 solidních jmen, z nichž každý udělá týdenní tučnou objednávku? Druhá varianta je výsledkem úspěšné konverze, proměny ledabylých surfařů na nakupující zákazníky. A co je k tomu třeba?

Naučit se principům konverze.
Nemá přece smysl, abyste platili za nové a nové návštěvníky bez viditelného efektu. A to se děje, pokud nemáte na webu vytvořenou cestu zákazníka, která konvertuje. Konverze je klíč k tomu, abyste začali na webu vydělávat peníze. Jakmile má váš web cestu, která mění návštěvníka na zákazníka, váš prodej prudce stoupne.

Z vlastní zkušenosti víme, že 95–98 % návštěvníků z webu odchází, pokud je něčím nezaujmete a nechytíte jejich pozornost.

Co je to tedy konverze?

Jakákoliv změna stavu, kterou chceme, aby návštěvník prošel. A tato změna může být jak krátkodobá – během jedné návštěvy webu, tak dlouhodobá, v rámci několika týdnů či měsíců. Někdy není třeba spěchat a méně znamená více. Nicméně ty nejčastější akce, jež marketingoví profesionálové chtějí po návštěvnících webu, jsou tyto dvě:

vyplnění registračního formuláře,
vyplnění objednávky, tj. prodej.

K tomu, aby konverze nastala, je nutné mít správnou anatomii webu. Ta zabezpečuje, aby každý návštěvník, který se na vašem webu objeví, prošel cestou, na jejímž konci je dříve nebo později nákup.

Co je k tomu potřeba?
Těchto 5 stránek provede návštěvníka webem chytře a s kýženým efektem:

Úvodní
Obsahová
Prodejní
Objednávací
Děkovací

1. Úvodní stránka

Je to první stránka, na které se ocitne váš návštěvník. Je tak nezbytně důležité, aby upoutala a působila důvěryhodně, jinak svého surfaře okamžitě ztrácíte. V tomto článku se dočtete, že na to máte přibližně 59 vteřin. A to je dost málo na to, abyste ten čas proplýtvali.

Anglicky se tomuto druhu stránky říká „landing page“, přistávací stránka, často se setkáme se specifičtější stránkou, tzv. „squeeze page“, která má za úkol „vymáčknout“ z návštěvníka jeho e-mailovou adresu.

Pokud v momentě přistání svého potenciálního klienta nezaujmete a neubezpečíte, pak jste ho ztratili. Naopak, když s ním budou rezonovat vaše texty a nadpisy, rád bude pokračovat dál.

Uvědomte si, komu svou zprávu píšete. Co by zaujalo vás na jeho místě? Inspirujte se následujícím přehledem:

Úvodní výrazný nadpis – např.:

Chcete se naučit opravdu mluvit anglicky bez nudného memorování slovíček?
Chcete mít přirozeně silnou imunitu tak, že nedostanete chřipku ani nachlazení?
Chcete si půjčit peníze, ale bojíte se, že naletíte podvodníkům?

PRO KOHO. Oslovení konkrétního čtenáře s vypíchnutím jeho problému.

Taky vás nebaví nudná gramatika a biflování slovíček? Rádi byste se učili s lehkostí a zábavně?
Trápíte se častými „rýmičkami“, které vám berou vaši životní energii? Toužíte ztratit strach z toho, že se někde můžete nakazit? Chcete mít silnou obranyschopnost?
Potřebujete větší obnos, ale bojíte se vysokých úroků, kreditních karet a lichvářských společností?

PROČ. Co přínosného můžete čtenáři nabídnout? Co dostane, když bude pokračovat?

Pošlu vám jedinečný postup s metodologií, díky které mě studium angličtiny začalo vážně bavit a za 3 měsíce jsem se naučil jazyk tak, že jsem se konečně nebál v zahraničí promluvit.
Obdržíte návod na vědecky ověřený „dobrozvyk“, silně posilující imunitu a zvyšující zdraví.
10 tipů, jak si bezpečně a co nejvýhodněji půjčit peníze.

JAK. Webový formulář neboli magnet

Formulář je místo, kde získáte kontakt potenciálního klienta výměnou za váš cenný materiál (video, e-book, PDF report atd.). Ten by měl řešit část problému vašeho možného zákazníka. Měl by se setkat s jeho potřebou. Když tento krok vynecháte, ztratíte to nejcennější – kontakt. Surfař odpluje pryč a bez nového lákadla se už nevrátí.

2. Obsahová stránka

– informuje, vzdělává, baví

Zde se musí návštěvník velmi mile překvapit a zažít „AHA“ moment. Musí zjistit něco, co ještě neví a co má pro něj velkou hodnotu. Dejte mu něco, o čem řekne: Tohle je totální bomba – to jsem neznal. A moc se mi to hodí! Obsahová stránka by měla předat hodnotný materiál lehce stravitelnou formou a ještě vzbudit pozitivní emoce.

Vaším „info magnetem“ může být článek, video, PDF, audio. Popřemýšlejte, co by vaší cílové skupině lahodilo nejvíce. Úkolem obsahové stránky je získat si svého surfaře, vybudovat v něm důvěru a posílit kredibilitu vás jako odborníka.

3. Prodejní stránka

Jednoduché pravidlo říká – pokud chcete prodávat, musí jít vidět, že prodáváte. Do této stránky tedy zahrňte tyto body:

PROČ ČÍST? Proč bych měl ztrácet svůj drahocenný čas čtením této stránky?

PRO KOHO? Čím lépe „zamíříte na terč“ své cílové skupiny, tím líp.

PROBLÉM? Co je to, co je trápí?

PROČ VY? V čem jste jedineční (jiní než ostatní)? Jaké máte zkušenosti? Co vše umíte? Jak můžete lidem pomoct?

ŘEŠENÍ? V čem je vaše nabízené řešení nejlepší/rychlé/pohodlné?

CO DÁL? Předznamenejte a popište zákazníkův další krok. Jasně a s lehkostí.

Ukázku prodejní stránky naleznete zde.

4. Objednávací stránka

Objednávací stránka občas bývá součástí té prodejní. V praxi jsou vidět obě řešení a každé má svá pro a proti. Podrobněji o tom někdy příště – teď jen to, co je nejdůležitější.

Objednávka by měla jít co nejsnadněji vyplnit. Je to koncovka, která musí být pro uživatele samozřejmostí. Je to přece ten důležitý moment, kdy se váš návštěvník posouvá v evoluci o jednu úroveň výše – na platícího zákazníka.

Nabízí se zde analogie se supermarketem: žádného zákazníka nepotěší, musí-li stát desítky minut ve frontě, aby pak zjistil, že na jednom z produktů chybí čárový kód, který musí pokladní vytelefonovávat. Aby toho nebylo málo, doma potom zjistí, že mu započítali jedno zboží dvakrát.

Faktem je, že jsme pohodlní a rádi šetříme čas. Další nezbytností je tedy platba kartou a expresní platba přes účet. Málokomu se dnes chce přepisovat číslo účtu a variabilní symbol z e-mailu do elektronického bankovnictví. Kromě toho každou takovou akcí, kterou necháte své zákazníky dělat, riskujete chybu lidského faktoru. Výsledkem je, že vyděláte méně.

5. Děkovací stránka

Nejvíce podceňovaná stránka je ta poslední. Mám už přece vrabce v hrsti, směje se vlastník webu. Usnout však tímto způsobem na vavřínech je velká škoda. Ve chvíli, kdy si od vás člověk poprvé nakoupí, potřebuje podpořit a utvrdit v tom, že udělal dobře.

Touto větou rozhodně nezabodujete: „Děkujeme za objednávku, informace jsme poslali do e-mailu.“

Buďte kreativní. Napište, co se bude dít dál. Ukažte, že máte radost. Natočte krátké video.

Osvěžující příklady:

Tlačítka sociálních sítí. Nechte sdílet váš obsah na Facebooku, Twitteru aj.
Názorné a vtipné video, jak používat to, co si právě od vás koupili.
Odkazy na 3 nejčtenější články na blogu.
Prodejní (up-sell) video.
Možnost stáhnout si bonusové PDF jako překvapení.
Kupón se slevou (pokud prodáváte zboží).

Nezapomeňte – napřed konverze a až potom návštěvnost. Těchto 5 stránek vám vytvoří kompletní prodejní cestu na vašem webu. Doporučuji vám ji vytvořit dříve, než se toho chopí vaše konkurence.

Více informací o tom, jak a proč pracovat s anatomií webu a jak postavit web, který prodává, najdete zde: www.mioweb.cz/trenink